もしクレームを受けたら


社会で仕事をし、人と関わっている以上、色々なトラブルやクレームに見舞われます。

そんな時、相手に接する態度や言葉使い一つで、相手の心が変わってきます。

心構え

謝 罪

傾 聴


まずは心からお詫びをし、相手の気持ちを察し、誠意を持って対応することが大切

★相手から逃げない
★相手の気持ちを察する
★最後まで誠意を持って接する
★分かりやすい言葉を使う



まずは心からお詫びをすること

・大変、申し訳ございません
・ご迷惑をおかけいたしました
・ご迷惑をおかけいたし、申し訳
 ございませんでした
・ご心配をおかけいたし、申し訳
 ございませんでした
・わざわざお電話を頂きまして、
 申し訳ございません



相手が何に対して怒っているのか?
じっくり耳を傾ける。


・わざわざお越しくださいまして
 ありがとうございました
・私、○○が承ります
・まずはお話を伺わせてください
・お客さまのお気持ちをお察し申し
 あげます

・さようでございましたか

感謝の気持ちと再発防止

 

もしクレーム

受けたら

      

同 意



・精一杯対応させていただきます
・今後ともよろしくお願い申しあげ
 ます。
・○○には解決いたしますので
  ご安心ください

・今後2度と同じ事を繰り返さぬよう
 いたします

★同じ過ちを繰り返さぬさぬよう、他の
  人たちにも周知徹底した教育を
  実施しておくこと



相手の気持ちを察し
      怒りを静めて頂く


・お客さまのお気持ちをお察し申し
 あげます
・お察しいたします
・さようでございましたか
・かしこまりました
・私も同じ経験をしたことがございます
・おっしゃる通りでございます

解決案の提案

気をつけること

内容の確認


・では○○ということでご対応させて
 頂きたいと存知ますが、いかがで
 しょうか?

・今、私どもでできる範囲は○○
  ですが、△△ではいかがでしょうか

・恐れいりますが、もうしばらく
 お時間をいただけますか

・責任を持って○○が対応させて頂きま す

 

   
★他人のせいにしない
★お客さまのせいにしない
分かりやすい言葉を使う

★理不尽な要求には断る覚悟も必要
  ・それはいたしかねます

お客様の怒りの原因をつきとめ解決作を考える

○○でございますね
・○○の件でございますね
・○○の件で大変ご迷惑をおかけ
 いたしました
・○○様、こちらでよろしい
 でしょうか

★相手の名前と連絡先は必ず
   聞いておくこと。

     

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