社会で仕事をし、人と関わっている以上、色々なトラブルやクレームに見舞われます。
そんな時、相手に接する態度や言葉使い一つで、相手の心が変わってきます。
心構え |
謝 罪 |
傾 聴 |
まずは心からお詫びをし、相手の気持ちを察し、誠意を持って対応することが大切 ★相手から逃げない ★相手の気持ちを察する ★最後まで誠意を持って接する ★分かりやすい言葉を使う
| まずは心からお詫びをすること ・大変、申し訳ございません ・ご迷惑をおかけいたしました ・ご迷惑をおかけいたし、申し訳 ございませんでした ・ご心配をおかけいたし、申し訳 ございませんでした ・わざわざお電話を頂きまして、 申し訳ございません |
相手が何に対して怒っているのか? じっくり耳を傾ける。 ・わざわざお越しくださいまして ありがとうございました ・私、○○が承ります ・まずはお話を伺わせてください ・お客さまのお気持ちをお察し申し あげます ・さようでございましたか |
感謝の気持ちと再発防止 |
もしクレーム を 受けたら
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同 意 |
・精一杯対応させていただきます ・今後ともよろしくお願い申しあげ ます。 ・○○には解決いたしますので ご安心ください ・今後2度と同じ事を繰り返さぬよう いたします ★同じ過ちを繰り返さぬさぬよう、他の 人たちにも周知徹底した教育を 実施しておくこと |
相手の気持ちを察し 怒りを静めて頂く ・お客さまのお気持ちをお察し申し あげます ・お察しいたします ・さようでございましたか ・かしこまりました ・私も同じ経験をしたことがございます ・おっしゃる通りでございます | |
解決案の提案 |
気をつけること |
内容の確認 |
・では○○ということでご対応させて 頂きたいと存知ますが、いかがで しょうか? ・今、私どもでできる範囲は○○ ですが、△△ではいかがでしょうか ・恐れいりますが、もうしばらく お時間をいただけますか ・責任を持って○○が対応させて頂きま す
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★他人のせいにしない ★お客さまのせいにしない ★分かりやすい言葉を使う ★理不尽な要求には断る覚悟も必要 ・それはいたしかねます |
お客様の怒りの原因をつきとめ解決作を考える ・○○でございますね ・○○の件でございますね ・○○の件で大変ご迷惑をおかけ いたしました ・○○様、こちらでよろしい でしょうか ★相手の名前と連絡先は必ず 聞いておくこと。 |